De 150 websites van Coolblue en Trustpilot; een lastige combi?

Een belangrijke factor voor het wel of niet uitvoeren van een internetaankoop is vertrouwen. De voordelen van een internetaankoop (gemak, prijs, keuzevrijheid, etc.) moeten opwegen tegen de nadelen (levertijd, transparantie, leverzekerheid) van een fysieke aankoop. Het is dan ook logisch dat veel webshops deze nadelen proberen te minimaliseren door de klant zo veel mogelijk informatie mee te geven en vertrouwen te kweken. Niets is makkelijker te vertrouwen dan iets dat je al kent. Daarom gebruiken veel webshops keurmerken en gaan ze in zee met grote beoordelingssites. Over dit laatste viel mij iets op.

Velen zullen bekend zijn met Coolblue of er ooit iets besteld hebben zonder het te weten. Het bedrijf verkoopt voornamelijk consumentenelektronica via bijna 150 verschillende webwinkels (van Audiostreamershop t/m Zakmesshop) met een universele uitstraling. Hun omzet zal dit jaar tegen de 200 miljoen aanlopen. Wellicht de grootste missie (en uitdaging) van Coolblue is het leveren van een ongekende klantenservice voor, tijdens en na een aankoop.  De klantenservice is dan ook vaak tot middernacht bereikbaar, de werknemers van de serviceafdeling krijgen een degelijke training en mogen ver gaan in het oplossen van problemen. Niet gek dat een bedrijf van dit formaat daarom de Thuiswinkel Award voor Beste Webwinkel binnen haalt, mede omdat de klant zo centraal staat in de bedrijfsfilosofie. Maar toen ik Coolblue tegen kwam op de grote beoordelingssite Trustpilot, viel mij het volgende op:

Coolblue op Trustpilot

De rating van Coolblue op Trustpilot

Geen score om over naar huis te schrijven kan ik je vertellen. De Coolblue winkelpagina van Trustpilot staat vol met tirades over de slechte klantenservice en dienstverlening. De score is gebaseerd op 108 beoordelingen op het moment van schrijven. Dit is niet erg veel, zeker niet voor zo een groot bedrijf, maar wel genoeg om je als bedrijf zorgen over te maken. Coolblue is op de hoogte en probeert op vrijwel iedere (negatieve) beoordeling te reageren. Op een andere beoordelingssite, Ciao-Shopping.nl, krijgt Coolblue 4,58 van de 5 punten toegekend en zijn ze (gebaseerd op 101 beoordelingen) de op 2 na beste webshop op de site, ruim boven Bol.com. 

Waar komt dit gigantische verschil vandaan? Het lijkt alsof alleen ontevreden klanten de moeite nemen Trustpilot te bezoeken. Het lijkt erop dat het aantal webshops dat Coolblue beheert de oorzaak is. Deze krijgen allemaal een eigen Trustpilot pagina. Deze pagina’s (zoals smartphoneshop.nl of consoleshop.nl) doen het een stuk beter met scores boven 7 van de 10, maar dan wel met een stuk minder beoordelingen per webshop.

Consoleshop.nl op Trustpilot

De rating van Consoleshop.nl op Trustpilot

Het lijkt de afgelopen tijd alsof Coolblue haar naam steeds duidelijker naar voren wil laten komen op alle webshops die ze beheren. Geen slecht idee, zeker aangezien er steeds meer fysieke afhaal en service punten van Coolblue door het land verschijnen. Hopelijk hebben ze dit soort zaken wel op orde zodra de klant naar “review Coolblue” gaan zoeken in plaats van “review contactgrillshop.nl”

Advertisements

2 thoughts on “De 150 websites van Coolblue en Trustpilot; een lastige combi?

  1. Maar wel interessant stuk, de beoordelingssites zijn sowieso vaak erg negatief geneigd. Mensen moeten gemotiveerd zijn om een recensie achter te laten, en een negatieve emotie zorgt ervoor dat die motivatie (denk ik) sneller gevonden wordt.

    Het feit dat Trustpilot onafhankelijk is vergroot de waarde voor de consument van de recensie, maar er wordt helaas op geen enkele wijze gecorrigeerd voor deze negativity-bias. Terwijl bijvoorbeeld een CoolBlue door bijvoorbeeld een kortingvoucher wel het hele spectrum aan mensen kan motiveren mee te doen met een survey en zo die bias kan verminderen.

    • Helemaal mee eens. Wat je in dit geval mooi ziet is de ‘negativity-bias’ die jij noemt. Die uit zicht deels in het verschil tussen de Trustpilot beoordeling op de specifieke webshops van Coolblue (bijv. consoleshop.nl) en de Trustpilot beoordeling van Coolblue zelf. Klanten die iets bestellen bij de webshops ontvangen hun bestelling in een grote blauwe Coolblue doos. Zodra deze in het algemeen iets te klagen hebben belanden ze op de Trustpilot pagina van Coolblue. Met enige voorzichtigheid durf ik te stellen dat positieve ervaringen sneller gekoppeld worden aan één specifieke bestelling (en ze dat dus laten weten op de Trustpilot pagina van een webshop) en men negatieve ervaringen koppelt aan een merk (en dat bijv. laten weten op de Trustpilot pagina van Coolblue). Klinkt als een gevalletje ‘vertrouwen komt te voet, en gaat te paard’.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s